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在线CRM解决客户关系管理中的“顽疾”

在企业从产品导向转变为客户导向的今天,客户的选择决定一个企业的命运。国际权威机构经过深入的调查研究后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为CRM是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。

  CRM的产生是市场与科技发展的结果,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。而在线CRM是基于互联网模式、专为企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具。最近几年,客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域,但许多实施CRM系统的企业并没有达到预期的效果,有的甚至失败,究其原因,原来客户关系管理中存在三大“顽疾”,“对症下药才能药到病除”。

 症状一:遗忘老客户,盲寻新客户

  多数企业的客户管理常常局限于传统的模式,在处理客户关系时,营销人员总是不遗余力地去寻找和争取新客户、潜在的客户,宣传自己的产品和服务,频繁地拜访,疏通关系,谈判价格,最终签下合同并执行合同。但遗憾的是,销售人员可能从此会将这些极力争取到的客户遗忘掉,又去寻找新的客户。另一方面,由于公司营销人员在不断地变动,客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待,而重复上述的销售周期,不仅浪费了公司的财力和物力,而且不利于客户关系的维护。

症状二:客户信息散,企业竞争弱

  传统的客户管理中,对于客户信息的管理十分凌乱。由于采用传统的手段管理客户信息,对客户的信息管理也存在许多问题,如客户信息不够全面,查询信息不够方便,客户分析缺乏工具等问题。客户信息经常分散于营销人员个人或是各个部门,企业没有一套行之有效的客户管理体系,没有哪个部门能看到完整的客户信息并对其进行系统地归档、管理。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。将客户信息作为私人信息不利于企业改善客户服务,使企业失去了很多和客户沟通以及将潜在客户变为客户的机会,在市场竞争中经常处于不利的地位。

症状三:软件灵活差,开发升级难

  如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。但传统管理软件灵活性差,不能满足企业实际需求,如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及系统升级困难等,这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍,不利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。 在线CRM把客户放在了核心位置,客户关系管理的作用,从实质上讲就是帮助企业在不同阶段围绕企业核心力做文章,其根本目的在于让企业进一步适应市场变化,增强自身的竞争力

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